Há uma série de pontos que podem tornar uma empresa competitiva. A inovação de seus produtos, os preços praticados e o nível de qualidade das suas campanhas são alguns exemplos. Entre os mais importantes, a customer experience se destaca.

A experiência que o consumidor tem com o negócio é um fator dominante entre os pontos que podem levar um cliente a optar pelos serviços da empresa e se manter fidelizado a uma marca. Por isso, empresas devem sempre estar atentas a maneiras de garantir que isso seja reforçado de acordo com o perfil do público-alvo do empreendimento.

Uma das estratégias mais eficientes para otimizar a customer experience é com o investimento em aplicativos mobile. Veja, abaixo, como eles se relacionam com a experiência do seu consumidor!

O que é customer experience?

Também conhecida como experiência do consumidor, a customer experience (CX) é o resultado de todas as relações que o consumidor tem com uma marca. A CX envolve, portanto, todas as percepções, sentimentos e contatos que uma pessoa tem com a empresa antes, durante e após o processo de vendas (em qualquer um dos canais em que isso seja realizado).

Em outras palavras, a customer experience é o conceito que define todas as visões que o consumidor tem sobre um negócio. Justamente por isso, ela é o foco de várias empresas de sucesso, afinal de contas, a experiência do consumidor:

  • reforça a preferência por uma empresa em compras futuras por criar uma visão positiva sobre a companhia;

  • reduz o abandono de clientes mesmo que exista um problema em produtos ou na prestação de serviços;

  • cria defensores orgânicos da marca;

  • garante que a empresa possa gerar receitas no futuro.

Qual a importância de utilizar os aplicativos para melhorar a experiência do seu consumidor?

Costuma-se pensar que as vendas online são feitas apenas por páginas web. Porém, nos últimos anos, esse cenário está mudando radicalmente: o aumento do uso dos smartphones como principal meio de acesso à web ampliou a necessidade de companhias terem canais de vendas funcionais e de fácil uso, algo que é alcançável facilmente com o investimento no desenvolvimento de um app mobile.

Unificar os investimentos em customer experience com os aplicativos mobile abre um novo canal para a empresa realizar as suas vendas, reforçar a presença da marca e garantir que os clientes tenham acesso ao negócio sempre que necessário. A companhia poderá desenvolver uma ferramenta de vendas e suporte com melhor usabilidade do que páginas mobile e, ao mesmo tempo, definir mais recursos para atingir o seu cliente (como a possibilidade de ofertas enviadas por meio de push notifications).

Assim, os aplicativos mobile se tornam uma ferramenta de encantamento do consumidor. Ele se lembrará mais frequentemente da marca, conseguirá solucionar as suas demandas com maior frequência e será capaz de ter acesso a oportunidades personalizadas para as suas demandas. Isso trará mais competitividade para a companhia e receitas a médio e longo prazo.

Como utilizar aplicativos mobile como uma ferramenta estratégica para o negócio

Além de serem bons canais de atendimento e vendas, os aplicativos mobile também permitem ao negócio ser mais competitivo por outras frentes. Da possibilidade de identificar tendências a otimizar as estratégias de marketing, diferentes são os usos que os dados de utilização de apps podem dar para a empresa. Confira os principais a seguir!

Otimização do suporte

O suporte também é otimizado a partir de um aplicativo mobile. A companhia terá um canal de alta disponibilidade, que pode ser integrado a chatbots e com menor custo operacional. Além disso, existirão mais dados para o negócio avaliar como estruturar um canal de atendimento de alta qualidade.

Criação e desenvolvimento de novos produtos e serviços

Os dados de aplicativos mobile também contribuem para a empresa ter mais meios para otimizar os seus produtos e serviços. Sabendo como os clientes navegam pelo canal de vendas, a companhia saberá como a demanda por um item se modifica ao longo de um período, quais são os mais procurados e como os preços influenciam na decisão de compra. Assim, o negócio conseguirá melhorar o planejamento do seu portfólio a médio e longo prazo.

Direcionamento de campanhas de marketing

As campanhas de marketing são cruciais para atingir o seu cliente. Elas reforçam o branding da empresa, auxiliam na divulgação de novos produtos e permitem à empresa divulgar descontos e promoções de maneira abrangente. Mas para que elas sejam funcionais, a empresa precisa estruturar a sua mensagem a partir do público-alvo.

Nesse sentido, os aplicativos mobile darão ao negócio mais informações sobre o seu cliente. Além disso, eles também permitem que a empresa crie um novo canal para as suas ofertas, divulgando descontos e criando promoções exclusivas para os apps mobile: algo que fideliza o uso e dá um maior retorno sobre o investimento no software.

Compreender o comportamento do cliente

Com os dados dos aplicativos móveis, a empresa também pode criar um perfil mais preciso sobre seu consumidor. Os dados de uso de cada app podem ser processados ao lado dos registros do CRM e de contatos em outros canais (como redes sociais) para avaliar meios mais inteligentes e eficazes de se relacionar com cada cliente.

A empresa poderá avaliar quais são os produtos mais procurados, os principais horários de contato via apps mobile e até mesmo os aparelhos que os clientes mais utilizam. Dessa forma, a companhia consegue avaliar qual a melhor forma de estruturar o aplicativo, definir o layout das lojas online e até mesmo o posicionamento de suas mercadorias.

O cenário de alta competitividade causado pela economia e pela globalização exige que empresas tenham uma visão estratégica sobre as suas atitudes diante do seu público-alvo. Hoje, para atingir o consumidor e mantê-lo fidelizado, não basta apenas um produto com bom preço e alta qualidade: a companhia precisa estruturar novos canais de venda e suporte, mais próximos do seu cliente e com alta disponibilidade, capazes de reforçar a customer experience.

O investimento na customer experience garante que o negócio terá a sua marca reforçada e sempre será lembrado pelo seu cliente. Além disso, o aumento do foco nas necessidades do público alvo e a busca por novos canais, como os aplicativos mobile, permite que a companhia se mantenha mais acessível. Dessa forma, criar oportunidades de negócio será algo muito mais simples e prático.

Se você quer saber mais sobre como atingir um alto nível de competitividade com a customer experience e os aplicativos mobile, fale com a gente!

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Resumo do Artigo
Customer Experience: aprenda como usar aplicativos para beneficiar sua empresa
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Customer Experience: aprenda como usar aplicativos para beneficiar sua empresa
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Há uma série de pontos que podem tornar uma empresa competitiva. A inovação de seus produtos, os preços praticados e o nível de qualidade das suas campanhas são alguns exemplos. Entre os mais importantes, a customer experience se destaca.
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