O cliente é a razão de ser de toda empresa. Mas, para conquistar e, principalmente, engajar os clientes é preciso muito trabalho, pois além de contar com um produto ou serviço de excelência é necessário aliar a emoção e a razão na comunicação.

Por exemplo, no momento de entender o seu público-alvo e planejar estratégias de comunicação você deve ser racional e técnico. Em contrapartida, na hora de uma comunicação pessoal com o cliente, é preciso demonstrar empatia e fornecer um tratamento personalizado.

Mas como fazer isso na prática? Para te ajudar, elaboramos 5 dicas práticas para você implantar imediatamente em sua empresa e engajar os seus clientes. Confira!

1. Conheça bem o seu público

Se você não conhece o seu público, não conseguirá traçar as estratégias corretas. A que geração pertencem? Quais os seus hábitos? Qual a sua linguagem, descontraída ou séria? O que fazem? Que tipo de conteúdo preferem, vídeo, fotos, texto? Quais as séries e filmes preferidos?

Para ter sucesso e engajar clientes, é preciso que a sua comunicação seja pessoal. Por isso não basta definir um público-alvo: é preciso criar uma persona. Entender o seu cliente a ponto de personificá-lo é o ponto crucial para quem tem a pretensão de aumentar o engajamento, e para isso existem diversas técnicas.

Ferramentas como o Google Analytics e Facebook Insights dão informações extremamente valiosas sobre os seus clientes. Você também pode fazer pesquisas e analisar comentários, sugestões e reclamações nos diversos canais.

Depois de determinar a persona — ou personas —, crie conteúdos direcionados. Não tenha pressa: tendo dúvidas, adote uma postura neutra e vá construindo uma comunicação conforme a obtenção dos elementos. Lembre-se, o objetivo é engajar os clientes.

2. Possua canais de atendimento

As pessoas estão com rotinas cada vez mais corridas e buscam meios práticos para resolver problemas e tirar dúvidas. Mas, o que é simples para um não é para outro.

Enquanto algumas pessoas são mais tradicionais e gostam de resolver as coisas presencialmente ou por telefone, outros são mais modernos e preferem utilizar o e-mail ou até mesmo chat e resolver tudo na hora.

Uma prova prática está relacionada às reclamações. Se antes as pessoas buscavam imediatamente órgãos como o PROCON, hoje a primeira coisa que elas fazem é publicar em nas redes sociais ou em sites especializados.

Se você quer engajar os seus clientes precisará se relacionar com eles das formas mais variadas possíveis e isso não quer dizer apenas ter um número para contato, mas que as pessoas realmente consigam tirar suas dúvidas e ter seus problemas resolvidos.

No site de sua empresa, os dados de telefone e e-mail devem estar destacados e ele também deve contar com um chat para responder às dúvidas dos clientes. Crie um blog e integre com o site para passar dicas ao público e faça campanhas de e-mail quando as informações forem relevantes para a sua persona.

Você deve aproveitar esses contatos para mostrar eficiência e empatia. Os colaboradores devem ouvir com atenção, serem atenciosos, educados e assertivos na hora da resolução.

Se conseguir manter bom nível de eficiência e os canais sempre atualizados com dicas e orientações úteis, certamente conseguirá atrair novos clientes, ganhará o respeito, confiança e terá mais público engajado com a sua marca, transformando-os em promotores do seu produto ou serviço.

3. Se faça presente nas redes sociais

Mesmo que esta dica pareça ser a mais óbvia possível, é importante entender a diferença de “estar presente” e “ser presente”. No mundo atual, é praticamente impossível uma empresa, independente do porte, não ter uma conta ativa em alguma rede social.

Em primeiro lugar, é preciso saber qual a rede social se encaixa melhor com o seu público. Algumas vezes, redes mais focadas em perfis sociais como Facebook e Twitter podem funcionar melhor do que algumas mais profissionais, como o Linkedin. O contrário também pode acontecer.

Tendo isso definido, o passo seguinte é se manter verdadeiramente presente na rede: com postagens relevantes, interação com o público, passar informações relevantes para o seu negócio etc. É imprescindível traçar uma persona e trazer conteúdos que sejam do interesse deles, fazendo com que sintam à vontade para curtir e compartilhar com a sua rede contatos.

Em muitos casos, você pode utilizar cada uma das redes para trabalhar algum produto ou serviço específico. Por exemplo, se você tem uma empresa de supermercados, o Linkedin é ideal para anunciar vagas e dar dicas de como deve ser o profissional da área.

Já o Facebook pode ser útil para anunciar promoções, fazer campanhas institucionais e gravar vídeos curtos de como escolher e conservar alimentos. E, por último, o WhatsApp como SAC.

Em quanto mais canais você estiver presente e quanto melhor for a comunicação nesses canais, mais relevância e engajamento terá.

4. Crie um App para engajar os clientes

Os smartphones são peças inseparáveis dos brasileiros e isso tem impactado diretamente os negócios, que têm sentido um grande salto com nas vendas e campanhas de relacionamento. As maiores empresas do mundo já utilizam algum sistema com aplicativos próprios.

O fato é que se você não possui aplicativo direcionado para os clientes, com certeza você está deixando de faturar uma boa quantia para a sua empresa e ficando atrás dos seus concocorrentes.

Criar um App próprio pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio: educação e instrução dos clientes, projetos de vendas embasados em dados e mais consistentes, engajamento instantâneo, medição de satisfação dos consumidores com a sua empresa ou marca, acompanhamento do pós-vendas etc.

Porém, é preciso considerar alguns pontos na hora da criação da ferramenta: ela precisa ser útil, ter bons elementos visuais e monitorar como os clientes estão utilizando o aplicativo — são exemplos de características que não podem faltar no seu app.

5. Analise os dados e aumente o engajamento

Não se tem sucesso no que não se gerencia e não se gerencia o que não se mede. Logo, para aumentar o engajamento você deve ter metas, indicadores de desempenho e acompanhar de perto os resultados.

Observe o que tem dado certo, mantenha e, se possível, melhore. Da mesma forma, se observar que alguma estratégia não está surtindo os efeitos desejados, crie um plano de ação e faça as mudanças necessárias — ou descontinue a ação.

Busque formas de automatizar e tornar o processo mais prático e produtivo e concentre o tempo ganho em atividades que lhe aproxime do cliente.

Engajar os clientes é essencial se você quer aumentar os lucros, melhorar o conceito de sua marca, gerar credibilidade e confiança, conseguir desenvolver produtos que realmente satisfaçam o cliente e se perpetuar no mercado.

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